10.1. INTRODUCCIÓN
Un manual es una publicación que incluye lo más sustancial de una materia. Es una guía que ayuda a entender el funcionamiento de algo.
El objetivo de este manual es apoyar aspectos relacionados con el servicio al cliente, relacionará los elementos más importantes, así como las buenas prácticas, para aplicarlo a nuestra empresa.
10.2. SERVICIO AL CLIENTE
10.2.1 MARCO CONCEPTUAL
Podemos definir el servicio de atención al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de la cadena de suministros: flujos de información, de materiales, de productos. Cuando más efectiva sea la gestión de la cadena de suministros, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.
El concepto muchas veces se confunde con el nivel de satisfacción al cliente, pero éste incluye muchos más aspectos para poder valorarlo.
Para conseguir un mayor éxito en el servicio al cliente la gestión de la cadena de suministros tiene que ser efectiva y debe ser gestionada de forma correcta.
En nuestra empresa el servicio al cliente lo analizamos desde el momento en que se captan, pasando por sus necesidades y objetivos y finalizando en lo que nosotros le hemos proporcionado en cuanto a conocimientos.
10.2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Engloba diferentes actividades, que tienen lugar antes y después del servicio. Los elementos serían:
-Antes de la venta: El cliente todavía no ha entrado en juego, pero es la empresa la que prepara las circunstancias que se le pueden presentar.
.Política del servicio al consumidor: Los responsables de la empresa tienen que tener claro qué quieren ofrecer y cómo en este servicio al cliente.
. Transmisión de la política de servicios al consumidor: Los responsables tienen que transmitir a sus trabajadores qué y cómo quieren ofrecer el servicio a los consumidores.
.Estructura organizativa: La organización de la empresa tiene que ser clara y precisa así como su comunicación.
.Flexibilidad del sistema: Se debe ser flexible en el caso de imprevistos y problemas.
.Servicio de gestión y apoyo: La empresa tiene que gestionar y apoyar a sus empleados para poder da un buen servicio a los clientes.
-Durante la venta: Para poder ofrecer un buen servicio al cliente, nuestra empresa intenta satisfacer las necesidades de los consumidores.
.Disponibilidad de existencias: Una empresa tiene que garantizar que los productos que comercializa estan disponibles.
.Información de los pedidos: Se tiene que llevar un control de los pedidos realizados para poder llevarlos a cabo correctamente.
.Precisión de la información: Se tiene que transmitir información lo más exacta posible.
.Consistencia en el ciclo de pedidos: Se tiene que trabajar conjuntamente con los colaboradores para poder dar un buen servicio al cliente.
.Sustitución del producto: La empresa tiene que ofrecer una alternativa en caso necesario.
-Después de la venta: Una vez se ha vendido el servicio y realizado el viaje, se tiene que llevar a cabo un mantenimiento del servicio al cliente.
.Apoyo: La empresa ofrecerá una buena atención al cliente incluso cuando ya haya realizado el viaje.
.Reclamaciones y quejas: La empresa analizará cada queja o reclamación para poder dar una respuesta adecuada.
El servicio al cliente debe asegurar diversos elementos los cuáles serán posibles combinando flexibilidad y organización dentro de la cadena de suministro: Disponibilidad de existencias de los diferentes viajes, gestión de plazas, precisión en la información, gestión de hoteles..
Una gestión eficaz del servicio al cliente conlleva:
-Conocer la política de la empresa en materia de servicio al cliente.
-Poseer una cultura de orientación al cliente.
-Gestionar la demanda.
-Aplicar la capacidad logística al nivel de servicio estipulado.
-Gestionar la relación servicio-cliente.
10.2.2.1 El servicio post-venta
El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. A su vez incluye un servicio llamado “logística inversa” el cual conlleva la devolución de los productos vendidos y su packaging.
Para nuestra empresa el servicio Post-venta no conlleva devolución de productos, ya que vendemos conocimiento, en nuestra mano estaría el apoyo y seguimiento de los clientes en su carrera profesional.
10.2.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
10.2.3.1 Fidelización del cliente
El servicio al cliente se considera importante para la fidelidad del cliente. Un cliente satisfecho permitirá una mayor captación y un anclaje con la empresa.
Cuanto mayor sea el nivel de fidelidad y satisfacción, es decir, el tiempo de retención, mayor valor del cliente tendrá la empresa de esa manera que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y prestación de servicio.
10.2.3.2 Output de la cadena de suministro
Se puede decir que la importancia del servicio en logística es el output de la cadena de suministro: si la cadena no puede satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá negativamente el servicio ofrecido.
Nuestra cadena se inicia cuando el cliente necesitado de ideas asiste a nuestra empresa, nosotros nos encargamos de buscar el país que más le pueda ofrecer, le organizamos el viaje y le guiamos por el país y las diferentes empresas para realizar la captación de ideas, de esta manera le damos el empujón que necesita para formar su propio negocio o para avanzar dentro de su empresa.
10.2.3.3 Elemento diferenciador
Para poder diferenciarse del resto de empresas, se debe tener en cuenta la percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. Los diversos tratos con el cliente durante el proceso de venta son elementos diferenciadores y competitivos para las empresas.
10.2.4 BUENAS PRÁCTICAS
10.2.4.1 Mejora continua de procesos
Para la optimización del servicio al cliente es clave la mejor de procesos de la cadena, para ello es importante:
-Identificar los procesos de la cadena de suministro.
-Analizar los procesos para identificar problemas, establecer indicadores para gestionar el servicio al cliente que midan la eficacia de los procesos, proporcionar información de la estructura organizativa, identificar mejoras y tener un plan de acción.
-Implantar mejoras identificadas.
-Realizar el seguimiento de los procesos.
10.2.4.2 Optimización del coste y del servicio
El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente. Optimizando el equilíbrio entre el coste del inventario, el coste de realización y el coste del viaje con el coste de la pérdida de las ventas maximizará el valor al consumidor final.
El coste de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente.el pedido satisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará cubrir su necesidad.
-Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo porque el consumidor esperará cubrir su necesidad.
-Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el consumidor buscará un servicio sustitutivo.
10.2.4.3 Establecimiento de indicadores de gestión (KPI’s)
Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de deciciones.
Algunos de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:
-Índice de servicio.
-Índice de satisfacción.
-Índice de rechazo.
-Índice de litigios.
-% de pedidos finalizados.
-Plazo medio de realización.
-% de que satisfacen completamente
-Plazo medio de resolución de incidencias.
10.2.4.4 Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente
La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del servicio recibido.
Cuanto mejor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando esté acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado.
Esto pone de manifiesto la necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Por ello resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en unsistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.
-Plena satisfacción del cliente: como prioridad absoluta.
-La calidad es lo primero: como factor estratégico clave.
-Mejora continua de los procesos: como prioridad operativa en toda la empresa.
-Compromiso de todos los empleados: como única vía posible.
La empresa debe realizar la medición y evaluación de la percepción real del cliente de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas, esta medición permitirá a la empresa:
-Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido
-Conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio.
Sistemas de medición de satisfacción:
-Medición indirecta:
a) Sistemas de quejas y reclamación.
b) Buzón de sugerencias.
c) Reuniones periódicas con clientes.
-Medición directa:
a) Entrevistas cualitativas.
B) Cuestionarios de satisfacción.
10.2.4.5 Sistema de gestión de incidencias
Un sistema de gestión de incidencias permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que facilita y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.
Las empresas deben disponer de un canal de servicio de atención al cliente claramente definido e identificativo por el cliente, suficientemente flexible en horarios, a través del cual éste pueda transmitir su reclamación o queja.
-A través de número de teléfono, fax, call center.
-A través de Internet: e-mail, página Web.
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